Le difficile positionnement B2B de Google
23/02/2007 07:50
Les spéculations allaient bon train depuis le rachat de Writely par Google. On prêtait à l’incontournable moteur de recherche les intentions les plus fantaisistes, certains ayant même spéculé un moment sur la préparation dans le plus grand secret d’un système d’exploitation, voire d’une gamme d’ordinateurs.
Finalement, la montagne a accouché hier d’une souris sous la forme d’une offre de suite logicielle bureautique en ligne, Google Apps, certes moins chère que celle de Microsoft et donc accessible aux PME / PMI, mais néanmoins conventionnelle.
Une approche prudente qui semble justifiée de la part de Google dont les activités B2B n’ont jusqu’à présent pas vraiment connu le succès escompté, notamment ses solutions de recherche en entreprise (Google Search Appliance et Google Mini, cf. photo). Il faut dire que la société est surtout connue pour son service client déplorable et sa communication opaque, y compris auprès de ses clients AdWords payants.
Une image que Google entend bien changer, même si d’autres freins existent, comme la réticence des entreprises à confier leurs documents sensibles à un Google régulièrement pointé du doigt pour sa gestion hasardeuse de la confidentialité des données.
February 25th, 2007 at 1:06
Un peu rapide votre post…
Quand on s’attaque à un concurrent, ce qui en soit n’est déjà pas très élégant, autant le faire avec une argumentation solide et étayée. Ce n’est pas le cas ici.
February 26th, 2007 at 12:16
Ce commentaire, bien qu’anonyme, appelle une réponse de notre part.
Merci tout d’abord de considérer Google comme notre concurrent, ce qui est plutôt flatteur, bien que discutable.
L’objet de ce billet n’est pas de critiquer la qualité, au demeurant excellente, de l’ensemble des services proposés par Google, mais bien le positionnement de la société sur le marché des entreprises. Or, les chiffres parlent d’eux-mêmes : malgré des efforts financiers conséquents investis dans ce domaine, les ventes B2B de Google plafonnent et AdWords représente toujours plus de 99% du chiffre d’affaires de l’entreprise.
L’entreprise est en effet caractérisée par une forte culture d’ingénieurs qui se traduit par une automatisation à outrance de ses processus. Sans être particulièrement blâmable pour les particuliers, cette politique pose cependant un problème aux entreprises pour lesquelles la qualité du support client est d’une importance au moins égale à celle de la qualité des produits. Ainsi, le fait est que Google reste encore pour l’instant une des entreprises les plus difficiles à joindre que nous connaissons…
Quant à la communication opaque de l’entreprise, il y a consensus sur la question, la plupart des questions légitimes posées par les internautes (qu’ils soient particuliers ou professionnels) restant généralement sans réponses, ou faisant au mieux l’objet de communiqués de presse laconiques ou évasifs qui sont loins de faire honneur à une entreprise à laquelle le slogan “don’t be evil” devrait imposer la transparence comme modèle.
Ces quelques points négatifs n’empêchent en rien Google de fournir aujourd’hui une gamme de services incontournable, que nous utilisons quotidiennement avec une grande satisfaction.