Dans la peau de Xavier Foucaud, Community Manager chez Emarketing.fr

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Dans la peau de Xavier Foucaud, Community Manager chez Emarketing.fr

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Synthesio reçoit Xavier Foucaud, le Community Manager du site Emarketing.fr. Xavier a accepté avec enthousiasme de nous faire part de son expérience de CM pour Emarketing.fr. Retrouvez également Xavier Foucaud sur Twitter @XavierFoucaud et son blog.

Comment êtes-vous devenu Community Manager ?

J’ai suivi une formation de journaliste. Après divers stages dans les médias, je me suis réorienté sur Internet et ai évolué trois ans en tant que Rédacteur web dans des sites de e-commerce, dans le secteur du tourisme et des coffrets cadeaux. En 2009, je tenais un blog personnel où j’avais mis en ligne l’interview vidéo du PDG de ma société publiée sur YouTube, pour aider à la promotion du nouveau site. Mon responsable a vu mon blog ressortir dans les premiers résultats de recherche quand il a tapé le nom de la société sur Google, et m’a confié le rôle de développer la présence de la marque sur les réseaux sociaux. C’est comme ça que je suis devenu Social Media Manager, un titre pompeux pour dire Community Manager.

J’ai continué ensuite en tant que Community Manager chez le n°1 du coffret cadeau avant de rejoindre fin 2010 Editialis, groupe de presse pluri-média qui édite 10 magazines (Marketing Magazine, E-commerce Magazine, Action Commerciale…) et 8 sites Internet (Emarketing.fr, Ecommercemag.fr…).

Quelle est la journée type d’un CM pour Emarketing.fr ?

Je débute ma journée par la consultation de ma boîte mail puis j’effectue ma veille d’infos quotidienne sur Netvibes. Cet outil me permet de repérer des idées de sujets marketing à transmettre aux rédactions mais également des idées de billets social media pour le blog Emarketing.fr dont je m’occupe. Il me permet enfin de rester à jour sur les dernières nouveautés des réseaux sociaux eux-mêmes, notamment Facebook qui apporte son lot de changements chaque semaine. Une nécessité pour tout community manager !

J’anime ensuite la page Facebook et le compte Twitter Emarketing.fr, en relayant les articles du site que je juge les plus à même d’intéresser les internautes, ou en retwittant des infos d’autres comptes que l’on n’a pas traitées et qui sont pertinentes pour nos abonnés.

Je traite ensuite les dossiers du moment, selon les priorités. Cette semaine par exemple, je finalise une formation Twitter destinée à nos journalistes et ai dressé un bilan de mon live tweet des derniers Trophées E-commerce organisés par Editialis.

Depuis que vous êtes CM, avez-vous noté une évolution du poste ou des missions, et quelle est-elle ?

J’ai en effet constaté une évolution du poste, mais elle est liée à mon propre parcours. Je m’explique : en 2009 et 2010, j’étais CM pour des sites de e-commerce, dans l’univers du coffret cadeau. Mes missions étaient clairement identifiées : veille de la e-réputation de la marque et réponses dans un délai court aux messages des internautes sur les forums, sites d’avis, blogs et réseaux sociaux.

Aujourd’hui, en tant que CM dans les médias, mon rôle est différent. Je dois fédérer et animer les communautés sur les réseaux sociaux, « évangéliser » (je n’aime pas trop ce terme) les journalistes au social media (formations, réponses aux commentaires de leurs articles, vulgarisation des outils…) et, in fine, amener de l’audience en provenance des réseaux sociaux sur nos sites.

Pour répondre davantage à la question, je pense qu’il est encore trop tôt pour constater une réelle évolution du poste de CM. Les entreprises sont encore dans la phase « Je me lance dans les réseaux sociaux et je crée un poste de CM ». Il faudra attendre encore quelques années pour que ce métier se spécialise et voir la fin du fameux « mouton à cinq pattes » toujours associé au poste. Nous verrons ainsi apparaître des CM pour animer les espaces de dialogue sur les réseaux sociaux, des Social Media Strategist pour concevoir la stratégie à adopter sur le web 2.0 (quelles sont les valeurs de la marque, qui sont nos fans, où s’expriment-ils, où devons-nous être présents, pour dire quoi, à quelle fréquence, comment gérer en cas de crise ?…), etc.

Dans votre stratégie social media, des actions destinées aux journalistes sont-elles planifiées ? Si oui, qu’en est-il ?

Tout à fait, c’est ce qui fait d’ailleurs la spécificité de ce poste ! Comme évoqué plus haut, je vais animer une formation à Twitter destinée à l’ensemble de nos journalistes. Le but : vulgariser l’outil pour les inciter à l’utiliser au quotidien (même si un certain nombre le font déjà), leur expliquer comment s’en servir comme outil de veille, les conseils à suivre pour utiliser son compte perso, définir une charte Twitter…

Je leur communique également chaque mois le top 10 des articles publiés sur Emarketing.fr les plus partagés sur les réseaux sociaux. J’utilise pour cela les boutons AddThis ainsi que les boutons officiels Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn (et bientôt Viadeo). Cela leur donne une idée des sujets les plus partagés, une information que l’on met en parallèle avec les articles les plus consultés sur le site à la même période (ce ne sont pas forcément les mêmes). C’est une piste mais cela ne va pas non plus définir la ligne éditoriale.

Enfin, au quotidien, je les incite à répondre aux commentaires des internautes sur leurs propres articles. Dans certains cas, c’est moi qui réponds en m’identifiant en tant que Community Manager du site. J’essaie de les inciter le plus possible à prendre la parole et engager la conversation qui s’engage avec nos lecteurs sur le site (cela dépend du commentaire bien évidemment). Je suis heureux de voir que certaines mentalités évoluent et que certains, qui ne comprenaient pas forcément l’intérêt de répondre il y a deux ans, prennent volontiers la parole aujourd’hui !

Si vous deviez donner 5 conseils pour être un bon CM, quels seraient-ils ?

Voici quelques conseils qui, si je ne prétends pas tout connaître sur ce métier, vous donneront quand même quelques pistes pour animer au mieux votre communauté :

– Savoir écrire correctement en français

Pour moi, c’est la base. On ne peut prétendre être CM en faisant une faute à chaque phrase (je ne parle pas ici des fautes de frappe). Le CM est un métier de l’écrit, on rédige ses messages en tant que « porte-parole » de sa marque sur Internet. C’est une vraie responsabilité à ne pas négliger. Alors on sort son dico quand on a un doute et on se relit avant de cliquer sur « Publier » !

– Savoir dire merci

Animer une communauté c’est la respecter avant tout. Cela signifie remercier un fan qui prend le temps de publier un commentaire à un de nos messages. Il appréciera cela, c’est certain, comme l’on apprécierait nous-même qu’une marque fasse ce geste envers nous. Les règles de politesse et d’accueil sont les mêmes que dans la réalité, même si l’on parle à un pseudo sur Internet.

– Savoir quand répondre à un message pour relancer la discussion

Il ne faut pas forcément répondre à chaque message posté par un fan. Un CM doit savoir quand répondre ou non. Parfois, il faut laisser la discussion se dérouler entre les fans, la surveiller de près mais sans intervenir forcément. D’autres fois, quand on voit qu’elle a tendance à mourir, une réponse au dernier post permet de relancer le débat, en reposant une nouvelle question par exemple.

– Connaître parfaitement les réseaux sociaux, les petits comme les grands

C’est une chose de connaître Facebook et Twitter en les utilisant de façon personnelle. Mais un CM doit également connaître Google+, et par « connaître » je pense « utiliser parfaitement ». Il doit déjà avoir testé Pinterest, et connaître les bases de Path ou Fancy. Un CM doit surtout savoir les utiliser de façon professionnelle, c’est-à-dire maîtriser toutes les fonctionnalités d’une page Facebook par exemple.

– Ne pas oublier que CM = reporting

On a tendance à l’oublier, mais un des rôles du CM est d’analyser ses actions à travers un reporting régulier. Pour cela, il doit savoir quels indicateurs suivre pour calculer le ROI de ses missions (ou tenter de les calculer, le ROI des réseaux sociaux étant un vieux débat). Cela passe par la connaissance de Google Analytics, des statistiques de Facebook (à comprendre parfaitement, ce qui n’est pas si évident)… et l’élaboration d’un tableau Excel par exemple. Le métier de CM ne se limite pas qu’à passer ses journées sur Facebook et Twitter !

Un grand merci à Synthesio pour cette interview, et au plaisir de vous retrouver sur la communauté Emarketing.fr.



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