Archive for the ‘Marketing 2.0’ Category

Les soldes d’été vues du web social

À l’occasion des soldes, Synthesio a écouté les conversations en ligne pour en étudier la perception à l’heure ou le phénomène est en perte de vitesse. Quels vont être les articles achetés ? Les soldes font-elles le buzz sur les réseaux sociaux ? Voilà quelques éléments de réponses :

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Des shopper impatients

Ces 3 derniers jours, plus de 60 000 mentions ont été recensées.

L’attente des internautes était bien présente, et mercredi matin dès 6h, les premières mentions sont apparues et ont été croissantes tout au long de la matinée, pour atteindre leur maximum à midi.

Les soldes, on en parle à Paris et… à La Rochelle !

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Sur l’ensemble des mentions collectées, Paris est en tête avec le nombre le plus important de mentions. La surprise vient de La Rochelle, qui arrive en deuxième position loin devant Lyon, Lille et Bordeaux réunis.

Des intérêts qui changent

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Ces trois derniers jours, les intérêts des internautes ont évolué. En effet, si la catégorie “High-Tech” était la plus représentée en début de semaine, elle a vite perdu sa place de leader au profit des “Vêtements”. La catégorie Electroménager qui ne semblait pas intéresser les consommateurs avant le début des soldes est cependant à la 3ème place à la fin de la première journée.

Un sentiment positif croissant

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Le sentiment des internautes a lui aussi évolué en 3 jours . De 22% de mentions positives lundi, il est passé à 36% puis à 48% dès le lancement officiel des soldes. Les internautes sont donc plutôt satisfaits de cette première journée.

Synthesio fournit une plateforme de Social Listening qui permet de mesurer la perception d’un événement par les internautes. Elle permet aussi de connaitre leurs avis, leurs habitudes et leurs comportements d’achats.

Si l’étude des consommateurs pour identifier des insights ou collecter des feedbacks est un sujet qui vous intéresse n’hésitez pas à nous contacter.

Communication digitale : Comment les marques peuvent s’inspirer des chats stars du web social

Synthesio est témoin de la montée en puissance du marketing en ligne. Les marques cherchent à se différencier. Elles sont prêtes à tout pour faire le buzz mais si certaines y arrivent, nombreuses sont celles qui échouent.
Et si ceux qui possédaient la recette miracle pour rassembler une audience et maintenir la fidélité de celle-ci n’étaient pas les entreprises ?!
Avez vous déjà entendu parler de Lil Bub, Maru, Hamilton le hipster, Snoopy la peluche ou encore de Grumpy Cat ?

Aujourd’hui le phénomène des chats stars explose, ils sont partout et de plus en plus nombreux.
Mais comment de simples anonymes sont-ils parvenus à transformer leurs animaux domestiques en stars du web social et comment les marques peuvent-elles s’inspirer des tactiques employées pour leurs stratégies de marketing social ?

Etape N°1 : Identifier la singularité et la mettre en avant

Les propriétaires de ces chats stars ont su tirer profit de la singularité de leur animal. Pour certains, l’originalité repose sur un élément physique facilement détectable (voir photos ci-dessus), alors que pour d’autres, elle est moins évidente (c’est le cas de Maru qui a une obsession pour les boites).

Une fois l’originalité identifiée il ne reste plus aux maîtres qu’à établir une stratégie de communication qui mette en avant la singularité de l’animal. Le propriétaire de Lil Bub a ainsi mis en scène le handicap de son chat en mettant en avant son combat contre la maladie et ses progrès. Cela lui a valu de créer et de fédérer une communauté de fans.

Pour les marques, il en est de même. La stratégie de communication sociale doit être directement liée à ce qui fait l’ADN de la marque. Les clients et prospects doivent reconnaître la marque par les contenus publiés via les médias sociaux. Si l’ADN de la marque est la “performance” comme Nike ou le “fun” comme Oasis, c’est de là que devront partir les marques pour orienter leur communication sociale pour que le public qui adhère (hors ligne) s’y retrouve (en ligne).

Etape N°2 : Raconter une histoire pour engager son audience

Si ces chats sont si célèbres aujourd’hui c’est parce que leurs propriétaires ont capitalisé sur ce qui fait la singularité de leur animal. Ils ont mis en place une ligne et un calendrier éditorial qui leur permet de raconter une histoire et de fidéliser les internautes qui suivront l’évolution avec passion.

La vidéo ou Lil Bub monte pour la première fois un escalier a été visionnée plus de 450 000 fois par des internautes pris d’affection pour l’animal.

La propriétaire d’Hamilton le chat hipster, fidélise et engage son audience en postant régulièrement des photos de son chat sur Instagram. La propriétaire ajoute du texte aux photos au nom de l’animal, pour accentuer l’interaction directe entre la star et sa communauté.

Ces propriétaires ont tout compris et la même démarche peut être suivie par les entreprises : créer une audience autour des valeurs d’une marque et/ou de ses produits permet par la suite d’engager et de fidéliser son audience.

Etape N°3 : Répondre aux attentes de sa communauté

Fidéliser sa communauté est un vrai travail. Les fans de chats ont des attentes tout aussi élevées vis-à-vis de leurs idoles, que des consommateurs vis-à-vis d’une marque. Beaucoup veulent matérialiser leur passion avec des produits dérivés à l’image de leur idole ou veulent avoir l’opportunité de se prendre en photo avec. Le propriétaire a donc la responsabilité de répondre à ces attentes sous peine de décevoir son audience et ainsi de voir une décroissance de l’engagement de celle-ci.

La logique est la même pour une marque, une stratégie de Social Intelligence performante s’établie en plusieurs étapes :

  1. Identification de l’audience
  2. Mise en place d’une stratégie de communication sociale qui soit alignée avec l’ADN de la marque
  3. Publication de contenus pour engager et fidéliser l’audience
  4. Satisfaction de l’audience par l’écoute et la prise en compte des attentes et des retours du public sur le long terme.

Synthesio permet aux entreprises de gérer et d’optimiser les activités sociales de leur marque en mesurant la portée de ces dernières, l’acquisition, l’activation et la satisfaction de leurs communautés sur une période donnée et à mesure que les conversations surgissent.

Cannes 2015 : Cate Blanchett et Michael Fassbender remportent la palme du buzz

Le Festival de Cannes 2015 a pris fin le 24 mai dernier et le palmarès met la France à l’honneur. Cet événement ayant une portée mondiale, nous voulions analyser le palmarès des internautes du monde entier. Ainsi notre veille rend compte du fait que si Vincent Lindon a officiellement remporté la palme du meilleur acteur, celui-ci n’a pourtant bénéficié que de 0,3% des mentions parmi l’ensemble des acteurs pendant la durée du festival. C’est Michael Fassbender avec 6.1% de part de voix sur les conversations en ligne qui remporte la palme du buzz. Notre infographie revient sur les buzz qui ont marqué l’édition 2015 du Festival de Cannes !

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Et si l’on parlait autrement de l’ambition féminine ?

La conférence TEDx aura lieu le 31 Mai prochain au Théatre du Gymnase.

Synthesio, partenaire depuis la première édition a réalisé une veille pour mesurer la perception de l’ambition des femmes sur le web social. 

Découvrez à quelle fréquence, sur quel média, et avec quel regard est traité le sujet dans cette infographie qui illustre les points clés de l’étude :

De toute façon les réseaux sociaux ça ne rapporte pas d’argent, quoique..!

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Pour beaucoup d’entreprises la présence sur les réseaux sociaux ne sert qu’à gérer l’image de marque

Beaucoup d’entreprises sont présentes sur les réseaux sociaux plus par devoir que par conviction. Le peu d’intérêt qui existe à y assurer une présence repose exclusivement sur le fait que « les concurrents y sont, donc nous devons y être » ou parce que « au mieux on gagnera un peu en notoriété ».

Mais lorsqu’il s’agît d’utilisation de ces médias pour contribuer aux revenus de l’entreprise, alors les sourires en coin se dessinent…

Pas de ROI social sans Indicateurs Clés de Performance (KPIs)

Aujourd’hui les actions menées sur web social : placement publicitaires, campagne d’hashtag, sponsoring de blog, ou RP, peuvent apporter un retour sur investissement, des lors ou vous définissez les objectifs à atteindre et où vous avez la possibilité de mesurer leur atteintes.

Aujourd’hui les marques attendent plus des solutions de Social Intelligence qu’une simple veille de réputation de marque ou de produit. Elles souhaitent pouvoir mesurer la portée de leur message, identifier les sites ou se trouve leur audience et savoir quel canal convertit le plus d’utilisateurs en ambassadeurs de marque.

Être capable de mesurer ces paramètres donne ainsi la possibilité de mener des actions pour influencer les résultats.

Relier le marketing au business…

Une fois les audiences de votre marque ou de vos produits identifiés, l’objectif consiste à diffuser du contenu au sein des communautés ou évoluent ces cibles pour assurer une croissance de votre audience sur vos propres canaux : nombre de followers tweeter, fan facebook, blog etc…

L’enjeu suivant consiste à fidéliser votre audience et à identifier les influenceurs qui ont le potentiel de devenir de vrais ambassadeurs de votre marque et de contribuer à la croissance de votre audience.

Les influenceurs ont le pouvoir d’influencer l’acte d’achat

Les influenceurs ont, par leurs recommandations, le pouvoir d’accélérer et d’influencer le passage à l’acte d’achat d’autres socionautes. C’est donc à des fins business qu’il devient clé pour vous de prendre soin de cette audience pour en faire de vrais ambassadeurs de votre marque. Dès lors où vous pouvez mesurer le résultat d’une campagne influenceurs, vous prouvez l’impact réel que peuvent avoir les activités sociales sur le business de votre entreprise.

Parallèle entre le niveau d’engagement et le parcours d’achat

Lorsque cette logique est intégrée il est recommandé de segmenter votre audience en fonction des différents stades d’implication des utilisateurs qui sont très étroitement liés au stade du parcours d’achat.

L’objectif est de mener des actions spécifiques à chaque audience pour augmenter leur niveau d’engagement et donc accélérer le parcours d’achat. Enfin lorsque les commerciaux ont la possibilité d’intégrer les données sociales dans le CRM de leur entreprise, il devient très facile pour eux d’identifier le moment où le lead est suffisamment mature pour intervenir.

La possibilité d’utiliser les médias sociaux pour générer des profits et bien réelle mais elle implique de s’équiper d’un programme de Social Intelligence performant. Seule une plateforme qui intègre des indicateurs de retour sur investissement permettra aux entreprises de mesurer la contribution des activités sociales au business de l’entreprise.

Comment les Français perçoivent la candidature de Paris aux JO 2024 ?

Avoir la possibilité de mesurer en temps réel l’adhésion d’une commune, d’une région, ou d’un pays à un projet permet d’anticiper toute crise potentielle s’il s’agit de sujets sensibles, ou d’y apporter une légitimité forte (puisqu’elle vient du peuple). Cela peut aussi permettre de collecter les retours des citoyens pour adapter le projet en fonction et ainsi mettre en place une politique participative.

Nous avons réalisé une veille pour évaluer la perception de la candidature de Paris aux Jeux Olympiques 2024 par les internautes français.

Comprendre qui s’exprime en ligne sur le sujet

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Comparer les audiences

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La possibilité de localiser les mentions sur le sujet permet de mesurer l’adhésion des Français en général mais aussi celle des parisiens car dans le cas des JO, il s’agît bien de convaincre ces deux audiences pour la Maire de Paris. D’après la carte de Paris il semble que le sujet génère de vives réactions dans le Nord Est de la capitale, reste à savoir s’il s’agît de réactions positives ou négatives (avec Synthesio c’est possible).

L’analyse du sentiment

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Avec le souvenir des JO 2012 ratés de peu, il n’est pas étonnant que cette nouvelle candidature est loin de faire l’unanimité auprès des internautes. Mais il peut être intéressant de creuser les données pour tenter de convertir certains des internautes qui constituent les 12% d’opinion favorable en ambassadeurs du projet.

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Le nuage de mot permet de voir à quoi est associée la candidature de Paris pour les JO 2024. Il est ainsi possible de comprendre pourquoi les gens sont pour ou contre le projet et de s’en inspirer pour conduire des actions afin de favoriser l’adhésion du public.

Enjeux stratégique

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On lisait dans la presse que la Maire de Paris souhaitait organiser une grande consultation pour ces jeux… 3 semaines après l’annonce de la candidature il y a pourtant déjà plusieurs milliers de retours spontanés exprimés en ligne par les internautes. Le Social Listening n’est plus l’exclusivité des services marketing mais il devient un outil stratégique qui permet de valider ou d’adapter vos produits ou vos projets pour obtenir l’adhésion du public que vous visez.

Salon du e-marketing : l’importance croissante des médias sociaux dans le parcours d’achat

Thomas LE GAC Vice Président EMEA – APAC de Synthesio était présent au salon du e-marketing de Paris le 15 Avril dernier.

Il explique l’importance croissante des médias sociaux dans le parcours d’achat des consommateurs et explique comment les solutions de Social Listening comme Synthesio, permettent aux entreprises de savoir ce que les internautes disent d’une marque ou d’un produit sur le web.

Il revient également sur l’enjeu du retour sur investissement (ROI) des médias sociaux.
Aujourd’hui, comme sur les médias traditionnels, les marques cherchent à mesurer le « Reach  » de leurs campagnes et la satisfaction de l’audience et veulent déterminer le niveau et la fréquence d’engagement de celle-ci.

Comment les banques peuvent recréer une relation de confiance et de proximité à l’heure des banques en ligne.

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Une fréquentation des agences commerciales en baisse

Pendant des siècles, la relation entre les clients et leur banquier était exclusivement physique et conduisait souvent à une proximité et une confiance mutuelle, et a fortiori à une fidélité du client envers sa banque. Aujourd’hui la relation entre les clients et leur banque se gère via divers canaux. Le contact physique en perte de vitesse (cf : article La Tribune : Les francais boudent les agences bancaires) laisse place à la gestion digitale (et à distance) des comptes. La communication devient par effet de conséquence moins personnelle et lorsque la relation de proximité avec un conseiller n’existe plus, le client moins attaché à sa banque, devient plus volatil…

Recréer du lien sur les nouveaux supports de contact

Pour pallier à ce risque, les banques doivent se réinventer en relevant deux défis. Dans un premier temps elles doivent s’adapter aux nouvelles habitudes de consommation, car après avoir adopté la banque en ligne depuis leur ordinateur, c’est désormais depuis leur smart phone que les consommateurs gèrent leur compte. Habitués à naviguer sur de nombreuses applications mobiles, leur attentes sont élevées et les banques doivent adopter les standards dans ce domaine et proposer des interfaces et une utilisation soignées et agréables. Le deuxième défi consiste à recréer la relation de proximité et de confiance qui fidélise la clientèle, mais c’est désormais via des zones de contact digitales qu’elles doivent le faire. Pour relever ce deuxième les banques devront être présentes partout où leurs clients et leurs prospects se trouvent. Les clients contents ou mécontents partagent de plus en plus leurs expériences de produit de service et de marque sur les pages des marques mais aussi sur les forums, les blogs, les sites de comparaison etc…

Identifier où se trouvent les clients et interagir au bon moment

Si elles ont un programme de Social Intelligence performant, les banques ont l’opportunité d’écouter et d’engager la conversation. Le but étant d’identifier facilement toutes les discussions à leur sujet, où que ce soit sur le web social, et de pouvoir apporter des réponses adaptées. En répondant aux problèmes et aux interrogations des clients et prospects en temps réel, elles peuvent entretenir leur image de marque et peuvent surtout créer une expérience réussie en se rapprochant des consommateurs.

Quelle sera la suite ?

Pour les banques plus matures dans leurs usages du web social, l’étape suivante consistera à utiliser ces mêmes outils dans une approche plus commerciale en fournissant du contenu ultra ciblé en fonction du du profile et du comportement des socionautes. Par exemple avec l’envoi d’une offre promotionnelle de prêts étudiants aux socionautes actifs sur un salon étudiant…

“Je n’ai pas acheté cette voiture à 50 000 € à cause d’un détail mais le constructeur ne le saura jamais”

automotiveUn long processus d’achat…

L’achat d’une voiture est en général un processus de moyen terme. Selon les profils des acheteurs, ils avancent leur réflexion en fonction de leurs goûts, leurs besoins, et leur budget. Avec une liste plus restreinte de voitures en tête ils essaieront alors les modèles pour faire un choix final.

…face à un long processus de développement et de mise sur le marché

Une voiture est un produit complexe, qui nécessite des mois de travail pour être dessinée, conçue, testée et enfin mise sur le marché. Les constructeurs n’ont donc pas droit à l’erreur lorsqu’ils lancent un nouveau modèle.

Des attentes fortes, et pas de mesure de la satisfaction.

Certains modèles sont plus attendus que d’autres par les consommateurs et amateurs d’automobiles, la pression est d’autant plus fortes pour les constructeurs et pourtant aujourd’hui il n’y a pas vraiment de mesure de la satisfaction des clients et des prospects sur les véhicules.

Bien sûr il existe des tests et des classements de la presse spécialisée mais sont-ils représentatifs de l’opinion publique ? Certains diront que ce sont les ventes qui rendront compte de la satisfaction du public, mais est-il logique d’attendre des ventes faibles pour comprendre qu’un nouveau véhicule ne répond pas aux besoins et aux attentes du public ?

Des milliers de données inexploitées

L’acheteur de véhicule d’aujourd’hui est aussi un consommateur digital. Il cherche de l’information et consomme des contenus en ligne avant tout acte d’achat, et s’exprime souvent après. Ainsi il est désormais possible de collecter des données qui traduisent les attentes du public visé d’un constructeur automobile qui développe un nouveau véhicule, et il est également possible de réaliser une veille après le lancement pour mesurer la perception du nouveau modèle par le public.

“Le constructeur ne sait pas que c’est ce détail qui lui a fait rater la vente”

J’ai rencontré un consultant en stratégie digital qui m’a raconté un jour une anecdote personnelle qui illustre bien que le social listening reste une pièce manquante dans la stratégie de lancement de véhicule aujourd’hui. Il me racontait que sa femme et lui avaient acheté une nouvelle voiture et alors qu’ils hésitaient entre deux modèles concurrents il m’a expliqué que s’il n’avait pas choisi le premier modèle, c’était à cause d’une barre métallique présente sur le tableau de bord qui était en série, et donc impossible d’enlever. Il m’a souri et a ajouté  “ Si j’étais le constructeur de ce modèle, j’aurais aimé savoir pourquoi ce client n’a pas acheté ce véhicule à plusieurs dizaines de milliers d’euros surtout si c’est à cause d’une simple barre de métal !” .

Je lui ai demandé s’il avait déjà partagé cette histoire avec quelqu’un d’autre, et il m’a alors dit qu’il en avait rédigé un tweet…

Aujourd’hui les constructeurs automobiles ont la possibilité de réaliser une veille du web et des réseaux sociaux pour collecter les données pertinentes pour eux, afin de lancer des produits qui répondent aux attentes, et pour en collecter les impressions du public et prendre les bonnes décisions.

La transition digitale et sociale des chaînes de restauration a commencé !

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La digitalisation des restaurants a commencé

Aller au restaurant est généralement synonyme de plaisir, du moins c’est ce que les gens attendent de ce moment. Mais avec un secteur très concurrentiel, il devient difficile de faire un choix. Alors pour ne pas être déçus et s’assurer de trouver le bon restaurant, les Français utilisent de plus en plus les sites et applications d’avis et de réservations en ligne. Par effet de conséquence, la digitalisation des restaurants a commencé…

1ère étape : Exister sur le web

Que ce soit sur le site du restaurant directement ou sur des sites tels que Lafourchette ou Yelp, il devient impératif pour les restaurants d’avoir une visibilité en ligne sous peine de ne pas être considérés comme un choix potentiel.

Qu’en est-il pour les chaînes de restaurants

Bien qu’elles jouissent d’une notoriété plus importante, les chaînes doivent aussi assurer une présence sur le web car les comportements digitaux s’appliquent également à leur modèle. La consultation des sites et des menus pour comparer et faire son choix entre deux chaines est devenu monnaie courante, ainsi que le partage de photos sur les réseaux sociaux (#pornfood) et la notation des restaurants (même s’ils font partie d’une chaîne).

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2ème étape : Gérer sa réputation en ligne

Qu’il soit indépendant ou qu’il fasse partie d’une chaîne, aujourd’hui un restaurant doit gérer sa réputation en ligne faute de quoi les gens iront ailleurs…Toutefois lorsqu’on fait partie d’une chaîne, la gestion de la réputation devient plus complexe puisque la mauvaise réputation d’un restaurant seul peut ternir à elle seule celle de l’ensemble de la chaîne. Alors que les gens partagent leurs bonnes et mauvaises expériences sur les réseaux sociaux, il devient donc critique pour les chaînes de restauration d’opérer une veille pour écouter ce qui se dit de sa marque et ce qui se dit de ses filiales et ses franchises.

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3ème étape : Contrôler les discussions en les orientant vers du owned media

Les restaurants qu’ils soient indépendants ou fassent partie d’une chaîne ont bien compris que les discussions en ligne avaient un lourd impact (positifs ou négatif) sur l’affluence de clients, ainsi ils essaient de plus en plus d’encadrer les discussions en créant pour la plupart une page Facebook où ils proposent du contenu, échangent avec leur clients et essayent de créer une communauté qui défendra la marque/le restaurant en cas d’attaque. Pour les plus grands groupes, les moyens sont plus lourds car les impacts le sont également. Ainsi McDonald’s Japon est en train de créer une application mobile pour collecter les retours des consommateurs suite à un tollé provoqué par plusieurs scandales sanitaires qui ont abîmé son image au JaponL’intérêt pour la marque est de se montrer à l’écoute de ses consommateurs et donc de renvoyer une meilleure image, mais c’est également de pouvoir gérer plus facilement les discussions puisqu’elles ne sont pas hébergées par une troisième partie prenante (qui n’aura aucun intérêt à mettre en avant les retours les plus favorables et à l’inverse atténuer un maximum les critiques les plus dures).

Une multiplication des canaux de communications, de plus en plus complexe à gérer

Le client social est roi, et peu importe si un restaurant possède une page Facebook, un site ou une application mobile, rien ne l’empêchera de partager son expérience consommateur sur d’autres plateformes tel que Twitter, ou sur un blog culinaire. Face à ces comportements, les petits restaurants n’ont d’autres remèdes que de rester les plus proches possibles de leur clientèle pour éviter toute mauvaise presse. Mais à l’échelle de chaînes de restaurants, la gestion du web et des réseaux sociaux doit être professionnelle. Parce que chaque restaurant est responsable de l’image du groupe dans son ensemble, c’est le groupe qui doit veiller à protéger sa réputation et celle de chacun de ses restaurants.