Comment les banques peuvent recréer une relation de confiance et de proximité à l’heure des banques en ligne.Comment recréer une relation de confiance et de proximité à l’heure des banques en ligne.

 

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Une fréquentation des agences commerciales en baisse

Pendant des siècles, la relation entre les clients et leur banquier était exclusivement physique et conduisait souvent à une proximité et une confiance mutuelle, et a fortiori à une fidélité du client envers sa banque. Aujourd’hui la relation entre les clients et leur banque se gère via divers canaux. Le contact physique en perte de vitesse (cf : article La Tribune : Les francais boudent les agences bancaires) laisse place à la gestion digitale (et à distance) des comptes. La communication devient par effet de conséquence moins personnelle et lorsque la relation de proximité avec un conseiller n’existe plus, le client moins attaché à sa banque, devient plus volatil…

 

Recréer du lien sur les nouveaux supports de contact

 

Pour pallier à ce risque, les banques doivent se réinventer en relevant deux défis. Dans un premier temps elles doivent s’adapter aux nouvelles habitudes de consommation, car après avoir adopté la banque en ligne depuis leur ordinateur, c’est désormais depuis leur smart phone que les consommateurs gèrent leur compte. Habitués à naviguer sur de nombreuses applications mobiles, leur attentes sont élevées et les banques doivent adopter les standards dans ce domaine et proposer des interfaces et une utilisation soignées et agréables. Le deuxième défi consiste à recréer la relation de proximité et de confiance qui fidélise la clientèle, mais c’est désormais via des zones de contact digitales qu’elles doivent le faire. Pour relever ce deuxième les banques devront être présentes partout où leurs clients et leurs prospects se trouvent. Les clients contents ou mécontents partagent de plus en plus leurs expériences de produit de service et de marque sur les pages des marques mais aussi sur les forums, les blogs, les sites de comparaison et autres médias sociaux

 

Identifier où se trouvent les clients et interagir au bon moment

 

Si elles ont un programme de Social Intelligence performant, les banques ont l’opportunité d’écouter et d’engager la conversation. Le but étant d’identifier facilement toutes les discussions à leur sujet, où que ce soit sur le web social, et de pouvoir apporter des réponses adaptées. En répondant aux problèmes et aux interrogations des clients et prospects en temps réel, elles peuvent entretenir leur image de marque et peuvent surtout créer une expérience réussie en se rapprochant des consommateurs.

 

Quelle sera la suite ?

 

Pour les banques plus matures dans leurs usages du web social, l’étape suivante consistera à utiliser ces mêmes outils dans une approche plus commerciale en fournissant du contenu ultra ciblé en fonction du du profile et du comportement des socionautes. Par exemple avec l’envoi d’une offre promotionnelle de prêts étudiants aux socionautes actifs sur un salon étudiant…

 

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2018-08-08T15:05:41+00:00

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